Les personnes venant d'un pays situé hors de l'Union européenne doivent attendre leur tour pendant de longues heures. Les files se forment dès l'aube et s'étirent dans la rue. La Ville vient de prendre des mesures pour mettre fin à cette situation. La prise de rendez-vous en ligne sera améliorée et les guichets seront bientôt ouverts l'après-midi.
Plusieurs personnes nous ont contactés via notre bouton orange Alertez-nous pour dénoncer la lenteur et l'inefficacité du service des étrangers à la Ville de Bruxelles. Les ressortissants non européens doivent patienter pendant trois, voire quatre heures, avant d'avoir accès aux guichets qui leur sont dédiés. Une attente dans des conditions pénibles : la file commence alors qu'il fait encore nuit, sur le trottoir. "Où est le respect de l'être humain?", interroge notamment une jeune femme qui souhaite conserver l'anonymat. "Intolérable", juge une autre.
Le jour de la publication de cet article, la Ville de Bruxelles nous a contactés pour nous informer que les horaires d’ouverture de ce service seraient étendus. De nouveaux témoignages nous sont également parvenus pour apporter certaines précisions. Notamment celui d’Elias, un jeune homme qui se réjouit que le sujet soit "enfin abordé".
La même scène se répète du lundi au vendredi
Vers 5h du matin, des silhouettes se dessinent devant l'entrée du centre administratif de Bruxelles, sur le piétonnier du Boulevard Anspach. Debout, mains dans les poches, capuches ou bonnet sur la tête, ils attendent dans le froid. L'un pour une demande d'inscription au registre des étrangers, l'autre pour faire renouveler sa carte d'identité…
À 8h15, les tickets d'ordre de passage sont distribués. À 8h30, les portes s'ouvrent. À l'intérieur, ils attendent encore, et encore... Quand vient enfin leur tour, l'entretien au guichet passe généralement en un éclair, et se révèle souvent frustrant.
"Le service est plus lent que le paresseux de Zootopia"
Le phénomène en exaspère plus d'un. "Service Lamentable !", lance Aïssatou via notre bouton orange. "Le personnel ne travaille même pas. Ils discutent entre collègues, boivent du café à leur aise", raconte Sarah.
Les avis rédigés sur Google Maps au sujet du bureau des étrangers de la Ville de Bruxelles sont du même acabit. "Le service est plus lent que le paresseux de Zootopia", écrit Adeline. "On frôle la caméra cachée", ironise Tony. Ce spectacle dans la capitale de l'Europe indigne Anita : "On se croirait dans un camp de réfugiés du tiers monde", dit-elle. "Une humiliation", confie Roman. "Incompétence", "inefficacité", "impolitesse" reviennent parmi les principaux griefs adressés à cette administration.
Ce sont également les termes employés par Aurélie (nom d'emprunt), qui nous a raconté ses mésaventures avec cette administration.
L'attitude du personnel jugée hostile
Quand cette jeune femme se rend au bureau des étrangers de Bruxelles 1000, l'entretien dure en général "moins d'une minute", indique-t-elle, pour trois à quatre heures d'attente. "Vous ne savez pas ce que vous devez préparer parce que le site internet de la commune est un bazar complet", regrette-t-elle. Une fois arrivée au guichet, on lui réclame l'un ou l'autre document supplémentaire. Ou on lui demande de revenir plus tard, sans plus d'explications. Le tout en français ou en néerlandais — des langues qu'elle ne maîtrise pas. "C'est le département des étrangers, pourquoi ils ne savent pas parler anglais ?", se-demande-elle. Son interlocuteur clôt rapidement la conversation en criant : "Suivant ! Suivant !".
Aurélie a du mal à comprendre cette attitude qu'elle juge hostile. "Je paye mes taxes ici. 35% de mon salaire !", souligne la jeune femme. "Ils me traitent comme si je venais tirer profit de l'état belge. Je leur demande juste de vivre ici parce que je travaille ici", ajoute-t-elle.
Des heures d'attente pour rien
Lors de son dernier passage dans ce service, Aurélie a une nouvelle fois attendu des heures, mais sans être parvenue à parler à quiconque. Une dispute ayant éclaté entre une employée de la commune et une famille, tous les guichets ont été fermés en même temps plus d'une heure avant la clôture prévue à 12h15. Ce qui fait écho à cette autre plainte que nous avons reçue : "Les gens font la queue pendant des heures sans être sûrs d’être reçus".
Elias, qui vit depuis 5 ans à Bruxelles, d’abord en en tant qu’étudiant, et depuis 2 ans en tant que travailleur, nous a également raconté ses déboires avec cette administration. Il a introduit une demande de renouvellement de sa carte de séjour il y a plus de 5 mois, et reste sans réponse. "Cela pose évidemment des problèmes avec mon employeur", regrette-t-il. "Toutes les 3 semaines je dois donc prendre un jour de congé, faire la queue à 4h du matin pour être reçu à 10h du matin et m'entendre dire que mon dossier n'a toujours pas été traité", relate-t-il. Pour quelles raisons ? "Ce n’est jamais spécifié".
Un afflux de demandes particulièrement important à Bruxelles 1000
225 personnes sont reçues quotidiennement aux guichets du service population de Bruxelles 1000. 115 ressortissants de l'Union européenne. 110 hors Union.
Parce qu'elle dispose de plus de structures pour l'accueil des primo-arrivants, la Ville de Bruxelles est particulièrement sollicitée. Naturellement, plus les structures sont mises en places, plus nombreuses seront ces personnes. Et "aujourd'hui, malheureusement, il n'y a pas la possibilité d'absorber au quotidien l'afflux de demandes hors union européenne", reconnaissait Fabrice Voogt, attaché de presse d'Ahmed El Ktibi, Échevin de l'État civil, de la Population et de la Solidarité internationale de la Ville de Bruxelles.
"Ceux qui n'ont pas la possibilité d'être reçus le jour même bénéficient d'un accueil direct la fois suivante avec leur ticket", assurait-il. Une affirmation contredite par Elias : "Ceux qui ne reçoivent pas de tickets ne sont absolument pas assurés d'être accueillis le jour suivant, raison pour laquelle les gens font la queue de plus en plus tôt pour être sûrs d'avoir un ticket".
"L’augmentation de la capacité d’accueil via un nouveau bâtiment est à l’étude", nous a ensuite indiqué Fabrice Voogt.
Des mesures prises
La prise de rendez-vous par internet devrait bientôt être facilitée. Actuellement, seuls les ressortissants de l'Union européenne ont la possibilité de prendre rendez-vous via un agenda en ligne pour toutes leurs démarches. Les autres citoyens ont accès à cet agenda uniquement dans le cadre du renouvellement de leur titre de séjour. Sinon, ils peuvent adresser leurs demandes, notamment de rendez-vous, via l'adresse worldcitizens@brucity.be. Mais, dans les faits, le délai pour obtenir un rendez-vous via cette adresse mail est de plusieurs mois. Ce qui les oblige finalement à venir sur place.
"Cette possibilité de prendre rendez-vous directement en ligne sera encore améliorée en mai via un formulaire intelligent pour que la prise de rendez-vous soit vraiment pertinente et efficace", annonce Fabrice Voogt.
En outre, à partir du mois de mai, les guichets ouvriront aussi l'après-midi. La Ville espère que ces deux mesures ramèneront la situation à la normale.
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