À la suite d'une panne sur l'autoroute, grâce à son assurance Ethias, l'automobiliste a pu profiter d'une voiture de remplacement. Mais, après l'avoir restituée quelques jours plus tard, une partie de sa caution ne lui a pas été rendue. Motif: elle a servi au nettoyage de la voiture qui était sale. Marc assure avoir nettoyé de fond en comble la voiture. C'est sa parole contre celle du sous-traitant d'Ethias.
Le 30 juin dernier, la voiture de Marc tombe en panne sur l’autoroute E40, près de Gand. Heureusement, ce conducteur prévoyant a souscrit une assistance dépannage avec véhicule de remplacement auprès de la compagnie d'assurance Ethias. Un véhicule lui est donc prêté par Trans Mobility Solutions, un sous-traitant d’Ethias qui a géré son dépannage. Il s'agit d'une société de service qui gère un réseau d'entreprises de remorquage et des dépanneurs agréés. Le prêt implique le versement d'une caution de 220 euros.
Personne pour réceptionner la voiture
Cinq jours plus tard, la voiture de Marc est réparée et il doit donc rendre son véhicule de remplacement. Le lieu de restitution, situé dans la périphérie de Bruxelles, est le garage d'une société de dépannage. Mais, lorsque Marc se présente samedi vers 19h, il n'y a personne. Il réussit à contacter par téléphone un employé de la société de dépannage. Le week-end, le garage est fermé plus tôt. Son interlocuteur lui conseille, comme c'est l'habitude, de laisser sa voiture sur le parking et de placer les documents dans la boîte aux lettres. Marc s’exécute et dépose la clé ainsi que le contrat.
98 euros de caution ne lui ont pas été restitués
Quelques jours plus tard, à sa grande surprise, il constate en consultant son compte en banque qu’une partie de sa caution (98 euros) ne lui a pas été restituée. Dans l'incompréhension, il donne une série de coups de fil à l'assureur Ethias et à son sous-traitant. Il apprend que le montant a été utilisé pour nettoyer la voiture. " L’intérieur n’était pas tout à fait propre" et "les jantes extérieures étaient noires et très sales, couvertes de boue" s'est justifiée la compagnie de dépannage chez qui Marc avait déposé le véhicule. Près de 100 euros pour un intérieur "pas tout à fait propre" et des jantes sales, le tarif n'est pas modeste. Cette note salée s'explique par le coût élevé de la main-d’œuvre, nous a expliqué, Patrick Verstuyft, le porte-parole de Trans Mobility Solutions.
Marc est furieux. Il affirme avoir remis le véhicule dans un état impeccable. Il assure l'avoir nettoyée à l'intérieur comme à l'extérieur. Le problème est qu'il ne peut pas le prouver, le constat ayant été réalisé en son absence. "Si cela avait été fait en ma présence le constat aurait été bien évidemment différent" déplore Marc. C'est donc sa parole contre celle de la société de dépannage.
Comment s’organisent les relations entre Ethias et ses partenaires ?
Joint par téléphone, Benoit Rigo, attaché de presse d’Ethias garantit que la compagnie d’assurance "suit chaque dossier de très près". "Il faut vérifier que les sous-traitants ne fassent pas n’importe quoi bien sûr".
Et en ce qui concerne Trans Mobility Solutions, Ethias est ravi de la collaboration. "Nous travaillons beaucoup avec eux, car leur solution de location de véhicules via le réseau de dépanneurs est très intéressante pour toutes les parties", se félicite-t-il. De son côté, Trans Mobility Solutions fait aussi confiance à ses compagnies de dépannage. "Le client n’est peut-être pas satisfait, mais il est prévenu avant et tous les frais sont stipulés sur le contrat", explique un employé du réseau trans Mobility Solutions. On voit donc qu'une relation de confiance est bien instaurée entre les 3 partenaires. Difficile pour Marc de faire entendre sa parole face à celle d'un des partenaires.
Nous avons contacté un service de médiation en cas de litiges entre assurance et clients. "Dans ce cas précis, il n’y a pas d’ombudsman (NDLR : un médiateur) compétent", nous a-t-on assuré. En effet, si Ethias s’engage à assister son client, la compagnie d’assurance n’est plus partie prenante à partir du moment où le client signe une convention avec une autre société, nous a-t-on expliqué. C’est le cas de Marc qui a signé un contrat avec Trans Mobility Solutions pour le remplacement de son véhicule.
Tout est bien qui finit bien
Alors que nous rédigions cet article, Ethias nous a appris que Trans Mobility Solutions avait finalement décidé de faire un geste commercial et de rendre à Marc l’entièreté de sa caution. Un remboursement qui ne l’a pas apaisé. Il estime l’assureur responsable d’avoir négocié des conditions particulièrement inacceptables avec ses sous-traitants. Quoi qu’il en soit, il est probable que plus jamais Marc ne laissera faire un constat en son absence. À travers la médiatisation de son histoire, il souhaite aussi que d’autres ne reproduisent pas son erreur.
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