Plusieurs clients auraient été victimes d'un "partenaire malhonnête" qui aurait transformé des abonnements malgré les refus téléphoniques. Belgacom a indemnisé Fabienne, mais que s'est-il passé ?
A-t-on vraiment le contrôle de notre abonnement téléphonique ? A en croire la mésaventure de Fabienne, la réponse est non. Cette mère de famille, qui payait par domiciliation l'abonnement de sa fille, a vu ses mensualités passer de 15 € (forfait) à 120, 205, 125 et 87€. Sans avoir jamais changé de formule tarifaire…
Et vu qu'elle ne recevait pas de facture, Fabienne a mis plusieurs mois, en épluchant ses extraits de compte, à découvrir le problème. "Nous ne sommes pas victimes d’un petit escroc mais d’une compagnie gigantesque qui a pignon sur rue. Ma fille a refusé de changer son abonnement - qui n'était pas à son nom, j'ai refusé... Et malgré tout, il a été changé. Le pire: je n'ai jamais été avertie !", nous explique-t-elle, après avoir contacté la rédaction de RTL via la page "Alertez-nous".
Un partenaire malhonnête…
Après de nombreux échanges de mails et de coups de fil, et visites en boutique Belgacom, Fabienne a finalement obtenu des réponses. "Après deux mois de litige, ils m'ont expliqué qu'il s'agissait d'un partenaire malhonnête, qui avait changé mon abonnement sans mon consentement. Ils ont précisé qu'il y avait de nombreuses victimes", poursuit-elle, prête à nous faire écouter le message vocal laissé par un employé du service clientèle.
Belgacom a donc "oralement" reconnu le problème. Mais dans un mail officiel du service clientèle, on peut lire que "le 12 avril 2013, [Belgacom a] modifié le plan tarifaire existant de ce numéro d’appel vers le Generation MTV 15".
… ou un malentendu ?
L'opérateur, dans ce courrier, ne parle pas de partenaire malhonnête. "Il ne m’est pas possible de connaître les circonstances dans lesquelles ce changement de tarif est intervenu. Je me dois d’acter qu’il résulte d’un malentendu et je tiens à nouveau à vous réitérer mes plus sincères excuses", écrit un employé de l'opérateur.
Il propose ensuite une indemnisation sous forme de notes de crédit, pour un montant total de plus de 500€. Litige contesté par la plaignante, mais nous en resterons là. Belgacom va rembourser la plaignante.
"Ils sont payés à la commission"
Contacté par nos soins, le porte-parole de Belgacom a reconnu que "l'on était à l'abri de rien. Les partenaires, comme les magasins, les indépendants, sont payés à la commission. Nous avons des arrangements avec eux: s'ils nous amènent de nouveaux clients, nous leur octroyons une forme de bonus". Cependant, en toute logique, "les appels sont réservés à Belgacom": si on vous propose un abonnement par téléphone, en théorie, c'est Belgacom…
Et l'opérateur de conclure en nous assurant que "s'il y a eu un usurpateur, il n'est plus notre partenaire". La piste du collaborateur externe un peu trop entreprenant, qui aurait modifié plusieurs abonnements pour gonfler ses chiffres, est donc la plus probable.
Peut-on changer d'abonnement par téléphone ?
Ce qui est intéressant dans ce litige, c'est la possibilité, pour Belgacom ou pour ses "partenaires", de modifier des abonnements par téléphone. Le problème de l'usurpation d'identité, ou tout simplement le problème d'identification d'une personne qui est sur un site ou qui est au téléphone, est à l'origine de nombreux malentendus. Il concerne tous les types de service auxquels on peut souscrire, quelle que soit l'entreprise…
Avec Tax-On-Web, pour remplir sa déclaration fiscale, il faut s'identifier via des codes (Token) reçus par la poste, ou via un lecteur de carte d'identité électronique. Une méthode parfois lourde, qui ne plait pas toujours aux utilisateurs (problèmes techniques fréquents) ni aux départements marketing (cela décourage de nombreux clients).
En théorie, du moins chez Belgacom, il y a des règles concernant la souscription/modification d'abonnement. "Un partenaire ne peut pas activer des services sans avoir pris contact avec le client. Le client reçoit un SMS et une lettre mentionnant les modifications. Les informations se retrouvent sur la facture qu’il reçoit. Légalement, le délai de contestation est de 14 jours".
La réalité, Fabienne l'a constatée, est toute autre…
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