Elmar s'est inscrit sur un site de rencontre payant au mois d'août 2015. Quelques jours plus tard, il a décidé d'annuler son contrat comme l'autorise le règlement. Mais la société qui gère le site a estimé que son message n'était pas suffisamment précis et a préféré l'ignorer. Quelques mois plus tard, Elmar a ainsi reçu des rappels de paiement pour un abonnement qu'il n'utilise pas. Et la note est salée...
Elmar a vécu une mauvaise expérience avec un site de rencontre en ligne. A la fin du mois d'août 2015, il s'est inscrit sur le site Be2.be. Mais, peu séduit par l'interface proposée, il a souhaité supprimer son compte, quatre jours seulement après s'être inscrit. "Quatre jours après la signature du contrat, j'avais demandé la résiliation par e-mail. Le contrat stipule bien qu'on peut tout résilier sans frais, soit par courrier, par fax ou mail dans un délai de 14 jours", nous a-t-il indiqué via notre bouton orange Alertez-nous.
Mais surprise ! Il y a quelques semaines, Elmar a reçu un courrier lui stipulant qu'il devait encore de l'argent à la société... et que son abonnement était toujours actif. En effet, sa désinscription n'a jamais été effective. Les raisons données par Be2.be sont multiples. Et la dernière en date s'avère pour le moins étonnante. "Cette société me reproche d'avoir utilisé le terme RESILIATION au lieu de RETRACTATION comme stipulé dans le contrat", a ajouté Elmar. Un terme que l'on pourrait qualifier de synonyme, et donc sans conséquence. Pourtant, cela cause bien des soucis à notre témoin.
Il faut dire que les frais supportés par Elmar sont, eux, assez conséquents. 149,70 euros payés lors de l'inscription pour un contrat de trois mois. Mais ce n'est pas tout. Comme Be2.be n'a pas validé sa désinscription, la société ne le rembourse pas, mais elle fait aussi jouer un point de son règlement qui précise que l'offre est prolongée automatiquement à échéance pour une autre période de trois mois. Be2.be exige donc 179,70 euros supplémentaires à Elmar, majorés de 11 euros pour frais de dossier, soit 190,70 euros. Un montant que la société a essayé de percevoir via la carte de crédit de notre témoin, mais ce dernier l'a bloquée avant que le paiement ne soit effectué.
Mais comment en est-il arrivé là ?
Le message envoyé par Elmar à Be2.be le 1er septembre 2015, soit 4 jours après son inscription, ne laissait plâner aucun doute. Il avait pour titre "Résiliation" et comportait le texte suivant: "Je trouve votre site exécrable. (...). Pas pratique du tout, manque flagrant de renseignements. Quand je pense que d'autres sites, même gratuits, sont 1.000 fois mieux que le vôtre. Merci de supprimer définitivement mes coordonnées."
Une missive peut-être un peu brutale, mais qui a le mérite d'être explicite. Elmar attend donc un remboursement, qui tarde à arriver. Et pour cause, quatre mois plus tard, le 1er janvier, Be2.be le contacte pour un rappel de paiement lié à son abonnement qui a été automatiquement prolongé le 28 novembre, soit 3 mois après son inscription. La société précise par ailleurs que son fournisseur de service de paiement n'a pas pu prélever le montant sur son compte.
Commence alors une partie de ping-pong entre la société qui gère le site de rencontre et Elmar, qui répond au rappel de paiement le 3 janvier, par recommandé. Il y fait référence à son mail envoyé le 1er septembre ainsi qu'au point 4 des conditions d'utilisation de Be2.be qui indiquent qu'il est possible d'annuler son abonnement dans un délai de 14 jours, sans frais.
Les échanges s'enveniment
Le 8 janvier, Elmar reçoit un nouveau rappel de paiement, ainsi qu'un message de BPost indiquant que son recommandé n'était pas arrivé à destination pour cause "d'adresse insuffisante". Il répond donc à ce nouveau rappel, mais par mail cette fois, précisant qu'il a envoyé, quelques jours plus tôt, un recommandé à l'adresse renseignée sur le site, mais que cette dernière ne semble pas correcte. Le ton monte. Be2.be demande des preuves d'envoi de courrier. Elmar rétorque qu'il a de toute façon déjà envoyé la même chose par mail.
Le 13 janvier, la société qui gère le site revient à la charge et confie que les délais de rétractation sont largement dépassés, faisant fi des mails initiaux d'Elmar de septembre 2015. "Comme nous vous en avons déjà fait part, le droit de rétractation est limité à 14 jours après votre achat initial. Votre souscription initiale date d'août 2015. Vous ne pouvez donc pas prétendre à un remboursement de notre part", écrivent-ils.
Une réponse... inattendue
Elmar tombe des nues. Il répond du tac au tac, preuves d'envoi de mail à l'appui, pour insister sur le fait qu'il avait demandé à être désinscrit dès le 1er septembre, quatre jours seulement après son inscription. Il ajoute qu'au-delà du remboursement qu'il n'avait jamais perçu, "le renouvellement du contrat n'avait pas lieu d'être et que malgré cela ils avaient tenté de prélever de l'argent sur son compte".
Be2.be répond dès le lendemain, le 14 janvier, de manière particulièrement... inattendue. La société a visiblement retrouvé le mail initial d'Elmar, mais lui signale de façon laconique "qu'à aucun moment, il n'avait demandé la rétractation de son contrat". Et en effet, Elmar avait utilisé le terme "résiliation"...
Nous avons essayé à plusieurs reprises d'entrer en contact avec la société qui gère Be2.be pour obtenir leur point de vue, mais nos multiples tentatives sont restées vaines.
"Tout n’est pas toujours clair à 100 %"
Dans une enquête publiée en septembre 2014, Test-Achats mettait ainsi déjà en garde ses lecteurs concernant les conditions d'utilisation complexes de ces sites. "Même si nous n’avons pas relevé beaucoup de problèmes dans les conditions des sites que nous avons étudiés, mieux vaut lire à fond les petits caractères avant de marquer votre accord. Tout n’est pas toujours clair à 100 %... "
Elmar, notre témoin, est estomaqué. Il se sent berné, trahi. Il conteste pourtant encore, faisant valoir que "résiliation" ou "rétractation" avaient la même valeur juridique. Mais Be2.be lui répond en copiant des parties de ses conditions d'utilisation, où "rétractation" et "résiliation" sont bien distinctes. "En ce qui me concerne, je lis en général les points vraiment utiles des conditions générales, et je m'arrête là. Lorsque j'avais lu le point 4 (rétractation) j'avais pensé avoir lu le nécessaire", déplore Elmar.
A cet égard, Test-Achats conseille les "FAQ" (Frequently Asked Questions), souvent plus compréhensibles pour le commun des mortels que les conditions d'utilisation et leur langage juridique. "N’hésitez pas à jeter un œil aux "Frequently Asked Questions" ou FAQ. Les principaux points y sont souvent expliqués plus clairement que dans les conditions proprement dites", indique l'organisation de consommateurs.
"Je pensais voir été suffisamment attentif"
Avec un peu de bonne foi, Be2.be aurait pu en effet annuler l'abonnement d'Elmar sur base de son mail envoyé le 1er septembre. Ou, au minimum, y répondre pour lui demander s'il voulait vraiment se rétracter et dès lors lui conseiller d'envoyer un mail avec les termes adéquats. Mais la société n'a pas réagi et est restée inflexible. Et comme l'indique le point 9 de ses conditions d'utilisation, une résiliation est possible, mais n'est valable que par courrier écrit ou par fax, avec signature. Le mail d'Elmar a donc visiblement été jugé irrecevable. "Le fait en ce qui concerne la résiliation, de placer cela au point 9 au lieu du point 5, voire dans le même paragraphe que la rétractation au point 4, est aussi une manière de détourner l'attention de l'utilisateur", dénonce Elmar, qui ne compte pas en rester là. "Si entretemps, j'ai confié le dossier au centre européen des consommateurs, je souhaite toutefois vivement conseiller de toujours bien relire correctement le contrat avant signature. Je pensais être suffisamment attentif à cela, mais preuve en est qu'on ne l'est jamais assez", prévient-il afin de mettre un maximum d'internautes en garde.
De son côté, Elmar compte, dans un premier temps, faire plier Be2.be. Et s'il pourrait se retrouver contraint de faire une croix sur les 149,70 euros initialement payés, il assure bec et ongle qu'il ne fera plus aucun versement à la société pour la prolongation automatique d'un abonnement "dont il ne voulait pas".
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